Communautés de pratique et gestion de savoirs
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Préambule
Pour les entreprises d'aujourd'hui les professionnels, les travailleurs intellectuels et les techniciens sont une ressource précieuse qui doit être "mise à jour" régulièrement. Mais cette mise à niveau ne peut être confiée simplement à des formateurs externes puisque, chacun dans leur domaine, les grandes entreprises et institutions sont non seulement producteurs de biens et services mais aussi des connaissances qui sont mises en oeuvre dans leurs processus - ces connaissances étant définies en contextes de pratiques, historiques, avec des dimensions tacites liées aux outils, aux milieux, aux clientèles... Aussi l'orientation et quelquefois le contenu même de cette formation continue ne peuvent-ils reposer que sur les producteurs et praticiens eux-mêmes (avec l'aide, éventuellement, de ressources externes...) pris collectivement en tant que dépositaires des savoirs les plus avancés mis en oeuvre dans leur secteur. Ce que Wenger appelle des communautés de pratique.
À l'occasion d'une réflexion sur les orientations concernant le développement des outils de communication et de gestion de connaissances (site web, listes de discussion, forum...) mis en oeuvre par le RQIIAC, un retour sur les concepts généraux de Gestion de savoirs (Knowledge Management - KM) et Gestion d'information - IM apparaissait approprié.
Plutôt que de chercher la solution technologique miracle, qui saurait vaincre les résistances et technophobies tout en répondant à tous les besoins, il est apparu rapidement (enfin, c'est discutable) que le concept de communauté de pratique (CP), associé de plus en plus fermement aux travaux et recherches en gestion de savoirs, recouvrait des aspects essentiels et structurants de la démarche réalisée par le Regroupement depuis 15 ans.
Ce concept de communauté de pratique remet en cause la domination technologique sur les efforts de gestion de savoirs qui a conduit à des accumulations malheureuses de bases de données et de 'connaissances' inutilisées et dépassées... Un concept qui fait de la connaissance quelque chose de vivant plutôt que le réduire à la mémoire d'un ordinateur, quelque chose appartenant à des communautés aptes à maintenir, développer, partager ces connaissances.
Le présent texte est structuré en 5 parties
Qu'est-ce que la connaissance ?
Qu'est-ce qu'une communauté de pratique ?
Le RQIIAC en tant que communauté de pratique
Quelle place la communauté de pratique occupe-t-elle dans l'organisation ?
Quels supports les Nouvelles technologies de l'information peuvent apporter ?
Qu'est-ce que la connaissance ?
Pourquoi les CP sont-elles devenues si importantes ? Avec l'avènement de la «société de l'information» les entreprises ont tenté de mettre en boîte et réduire à de l'information les savoirs qui étaient à la source de leurs richesses. Cela conduisit à la multiplication de bases de connaissance dont la plus grande partie sont aujourd'hui inutilisables. Les entreprises ont commencé de reconnaître que le savoir, la connaissance c'était quelque chose de vivant. Que la partie explicite, codifiable et inscriptible dans une base de donnée ou un livre n'est qu'une partie seulement du savoir utilisé : le savoir tacite, dont parlait Polanyi déjà en 1967, semble aussi important que l'autre forme plus visible et reconnue. Nonaka (1991) parle de savoirs explicite et tacite, d'autres de savoirs dur (hard) et mou (soft). La compréhension et la gestion des savoirs non codifiables amènent Lave et Wenger (1991) à définir les communautés de pratiques dans une approche mettant l'accent sur la nature relationelle et sociale de la connaissance. La dualité de la nature de la connaissance est décrite comme un double processus de participation et de réification, voir graphique suivant (Wenger, 1998). Voir la synthèse récente, "The duality of knowledge" de Hildreth et Kimble.
Cette conception de la connaissance amène Wenger et al. (2002) à faire la promotio des CP comme stratégie de développement et de gestion du "capital savoir", un capital qui n'est pas comme les autres. "Managers need to learn to engage with they groups don't fully control.", disait Wenger dans Knowledge Management Takes Community Spirit, revue CIO, le 15 mai 2002. (Si vous n'aviez que trois pages à lire de Wenger, prenez celles-ci).
Qu'est-ce qu'une communauté de pratique ?
Les communautés de pratique - CP (Wenger, McDermott et Snyder, 2002) peuvent exister sous plusieurs formes : internes à une entreprise ou communes à tout un secteur industriel; localisées dans un établissement, un département ou étendues sur un large territoire et de multiples succursales; certaines sont homogènes et ne regroupent que des gens ayant même formation professionnelles alors que d'autres peuvent rassembler tous les gens concernés par un gros client ou travaillant sur un même territoire; les CP peuvent être invisibles ou institutionnalisées...
Les communautés de pratique se définissent sous trois dimensions : les frontières de leur domaine d'application, leur existence sociale en tant que communauté et les outils, le langage, les histoires et documents que les membres de cette communauté partagent et s'échangent.
« Une communauté de pratique ce n'est pas qu'un site web, une base de donnée et un répertoire de 'best practices'. C'est un groupe qui interagit, apprend ensemble, construit des relations et à travers cela développe un sentiment d'appartenance et de mutuel engagement.» ma traduction (Cultivating Communities of Practice - CCP, Wenger et al, p. 34)
On ne met pas sur pied une communauté de pratique comme on peut le faire pour une équipe de travail ou de projet, en réunissant des ressources humaines, des outils et en leur fixant des objectifs : on ne peut qu'encourager, favoriser le développement de processus et d'échanges entre des acteurs volontaires. Wenger le répète - on peut tuer le bébé en le supervisant de trop près, en exigeant des retombées trop immédiates ou en orientant le développement de cette structure vers des cibles trop étroites ou préétablies. Naturellement les CP ne sont pas laissées totalement libres et sans contraintes et certaines seront soutenues plus que d'autres, notamment lorsqu'elles gèrent des savoirs qui apparaissent plus stratégiques aux décideurs ayant els moyens de les soutenir.
Mais on soutien une CP, on ne la dirige pas ! Même dans les entreprises qui investissent beaucoup dans les CP, ce sont des facilitateurs qui coordonnent les communautés : avant que d'être des experts du domaine, ils agissent en tissant des liens entre les membres de la communauté, des liens qui se réaliseront tout autant de manière privée, en rencontres face à face ou au téléphone que par des événements et activités publiques de la communauté. Ainsi le développement de la communauté ne repose pas seulement sur l'addition de moments dans un programme public d'activités mais aussi sur la vitalité de ces liens réticulaires entre membres et sous groupes. On pourrait y voir le reflet, dans les activités de la communauté, de la double nature de la connaissance, tacite et explicite, non ? Autrement dit, il ne suffit pas de mettre en place un site web, une base de donnée et un journal, ou un colloque biennal... il faut soutenir des échanges plus fins, développer une connaissance des expertises, projets besoins des membres de la communauté.
Sept principes pour "cultiver des communautés" suivant Wenger el al. p. 51 et ss.
1. Accompagner la croissance d'une manière organique plutôt que de concevoir un plan détaillé et l'implanter. Les réseaux sociaux personnels et d'affinité dessineront les opportunités premières de développement de la communauté.
2. Ouvrir un dialogue entre l'intérieur et l'extérieur de la communauté pour éviter que celle-ci se referme sur ces mêmes réseaux sociaux. Tirer parti de l'expérience d'autres CP, se laisser questionner et entrer en dialogue avec les acteurs stratégiques liés au domaine de la CP ou à l'entreprise dans son ensemble.
3. Favoriser différents niveaux de participation : tous les membres de la communauté n'ont pas le même niveau d'engagement et celui-ci peut évoluer dans le temps ou selon les sujets abordés. L'existence de participants pllutôt passifs ou périphériques serait découragée dans les structure traditionnelles d'équipe alors que cette "couche périphérique" est un élément constitutif de cette structure floue qu'est une CP. Plutôt que de forcer la participation les communautés vivantes vont "construire des bancs" pour ceux qui restent à la périphérie - favorisant les interactions semi-privées et le maintien / renforcement des contacts entre le centre et cette participation périphérique. Une participation qui est loin d'être passive même si elle ne donne pas lieu à des expressions publiques ou explicites.
la participation
4. Développer à la fois des espaces publics et privés au sein de la communauté. « As we've emphasized before, communities are much more than their calendar of events. The heart of a community is the web of relationships among community members, and much of the day-to-day occurs in one-an-one exchanges. Thus, a common mistake in community design is to focus too much on public events. A community coordinator needs to "work" the private space between meetings, dropping in on community members to discuss their current technical problems and linking them with helpful resources, inside or outside the community. These informal, "back channel" discussions actually help orchestrate the public space and are key to successful meetings.» CCP, p. 58
5. "Focus on value". Viser la valeur ? Les communautés de pratique se développent parce qu'elles sont sources d'enrichissement pour l'organisation, pour les équipes où travaillent les membres de la communauté et pour les membres eux-mêmes. Mais cette source de valeur n'est pas toujours apparente au début d'une CP ou elle évoluera au cours du développement de la communauté : au début les membres valoriseront de se concentrer sur les problèmes techniques rencontrés au quotidien alors qu'avec la croissance la communauté pourra valoriser de construire un ensemble systématique de savoirs facilement accessibles et de qualité. En cherchant à se centrer sur la production de valeurs la communauté favorise l'expression par les membres de ce qu'il retirent de leur participation à la CP. Un élément de suivi qui sera utile au moment d'obtenir du support de la part de l'entreprise ou l'établissement.
6. Rassembler le confort du familier et la stimulation de l'innovation et l'imprévu. Les CP doivent être des endroits "neutres" où la pression de la production n'a pas sa place, où l'on peut arriver sans prévenir, poser des questions naives ou encore donner des réponses sans craindre d'être harnacher à la mise en oeuvre de ces réponses ! Combiner stimulation et familiarité peut se faire en organisant des activités autour d'opinions divergentes, ou de projets controversés... La communauté vibrante réussit à maintenir un programme régulier d'activités entrecoupé d'événements.
7. Avoir du rythme. Une communauté "vibrante" trouvera son rythme fait de rencontres, d'activités sur le site web, de déjeûners thématiques et de rencontres semi-privées... Un tempo qui ne doit ni essouffler les membres ni les ennuyer. Un mélange de forums d'échanges et de projets de construction d'outils favorisant à la fois l'établissement de relations interpersonnelles et la participation aux activités communautaires. Un rythme qui évoluera avec la maturation de la communauté.
Le RQIIAC : une communauté de pratique qui s'ignore
Depuis 1987 le Regroupement des intervenantes et intervenants en action communautaire en CLSC s'est consacré aux tâches essentielles d'une communauté de pratique : agissant comme regroupement volontaire de praticiens désirant échanger et renforcer leurs savoirs et expériences . C'est la passion pour leur métier qui a nourri et maintenu depuis 15 ans ce groupe d'intervenants qui étaient auparavant plutôt isolés ou par petits groupes de 2-3 dans chaque établissement.
Les activités développées par le Regroupement : publication d'un bulletin de liaison où sont relatées les expériences et décrits les projets des praticiens; organisation de rencontres régionales d'intervenants avec activités d'échanges et de formation; rencontres nationales biennales; réflexions déontologiques et sur l'identité de la pratique (cadres de référence, définitions...); site web et liste de discussion...
Alors qu'au début le regroupement n'était que peu ou pas reconnu par le réseau des CLSC, les relations avec les institutions ont permis d'asseoir graduellement une certaine reconnaissance de la pratique d'organisation communautaire et ont fait sortir de l'ombre cette pratique professionnelle méconnue.
Les CP dans les CLSC ?
Pour faire face à la multitude des programmes-clientèles développés par les CLSC et à la petitesse relative des organisations plusieurs groupes d'intervenants ont développé des contacts et réseaux au delà de leur appartenance à une équipe ou même au-delà des frontières de leur CLSC. L'exemple des organisateurs communautaires avec leur Regroupement québécois (RQIIAC) n'est pas unique : les médecins en CLSC ont leur assiciation; les intervenants psychosociaux aussi (à Montréal ou dans tout le Québec ?) .
Beaucoup d'autres réseaux ont existé ou existent encore utilisant la clientèle ou la problématique comme vecteur de rassemblement : réseaux en prévention, en santé publique, en intervention auprès des familles, des personnes âgées, en toxicomanie... Ces activités plus ou moins intenses de réseautage, d'autoformation, de soutien mutuel sont appuyées avec plus ou moins de vigueur par les établissements - selon l'intérêt perçu par ceux-ci en regard de la mission, la politique de ressources humaines, des objectifs programmatiques ou politiques visés par l'établissement.
La mise en place des conseils professionnels (médecins, informières, multidisciplinaires) peut être associée à une forme de communauté de pratique en ce qu'elle regroupe des praticiens en dehors des cadres de production de services avec certaines préoccupations de formation continue... Cependant le cadre législatif imposant de telles structures, définies de prime abord comme des structures de conseil à la direction, a pu limiter l'impact et la vitalité de ces nouvelles structures. Particulièrement celles rassemblant un grand nombre de pratiques différentes (conseil multidisciplinaire). Et trop souvent le soutien offert par l'établissement à ces structures est demeuré timide. On a l'impression que l'organisation (ou l'entreprise) n'est pas certaine d'y trouver son compte ou encore que la forme légale contraignante empêche les établissements d'imaginer des structures mieux adaptées aux besoins (ex: communautés régionales ou sous-régionales quand le nombre des praticiens n'est pas suffisant dans un établissement...).
Mais pourquoi faudrait-il que les CLSC soutiennent l'émergence de communautés de pratique efficaces, vivantes, vibrantes , comme on dit ?
Parce que les communautés qui vivotent à la marge, comme le RQIIAC, ne développent qu'une faible partie de leur potentiel. Que le fait qu'une telle communauté ait pu vivre jusqu'ici grâce à l'engagement volontaire de quelques-uns montre l'intérêt, du côté des praticiens... une condition de base pour le développement d'une véritable communauté de pratique. Plutôt que de laisser ces réseaux et regroupement vivre dans la quasi clandestinité... une reconnaissance institutionnelle et un soutien matériel même léger permettrait de multiplier les effets de formation, de motivation, de synergies et de développements de compétences possibles.
Il est en effet curieux, quand on y pense, que ce soient avec les cotisations des membres seulement qu'un site web ou un journal professionnel aient été développés, ce dernier depuis quinze ans, l'autre depuis 7 ans. Ces efforts volontaires, réalisés souvent en dehors du travail, de façon militante, reflétaient peut-être une conception adolescente, immature (dont j'ai été aussi porteur) de la profession de l'organisation communautaire qui refusait de se voir vraiment comme partie intégrante de l'institution CLSC ? À moins que ce ne soient les craintes des gestionnaires devant des pratiques questionnantes qui obligèrent une telle position à la marge... eux-mêmes étant peu sûrs de leur propre place dans un réseau en constant remaniement !
Le réseau des CLSC n'est plus aussi insécure, et les organisateurs communautaires de même (bien que là je n'en sois pas si sûr ;-). Sans régler le débat qui continuera toujours d'occuper les réflexions des organisateurs relativement à leur position "à la frontière" entre le monde institutionnel et la mouvance sociale, on peut penser que si des entreprises telle DaimlerChrysler, Xerox, Shell peuvent soutenir des structures telles les communautés de pratique en leur reconnaissant une autonomie relative et nécessaire... des entreprises du secteur public pourraient sans doute le faire aussi. Non seulement le peuvent-elles mais elles le doivent. Ce n'est pas l'aiguilon de la concurrence qui les motive de le faire mais ceux de la mise à jour des connaissances obligée tant par l'évolution technologique que par celle des structures, programmes et priorités socialement et politiquement déterminés.
J'ai pris l'exemple du RQIIAC parce que je connais intimement ce regroupement, mais la même question se pose avec autant d'acuité pour beaucoup de pratiques dans ces petites boîtes complexes (complexées ?) que sont les CLSC. Imaginons seulement que le regroupement de Montréal des CLSC ajoute un peu de ressources et de reconnaissance institutionnelle (coordination, site web, temps de rencontres et de formation...) aux efforts volantaires déployés par les organisateurs depuis 15 ans ! On devrait même suggérer qu'un tel développement se fasse au moins auprès de deux communautés de pratique différentes afin de tirer des leçons plus généralisables. Les soutiens accordés à ces communautés pourraient être partagés (par exemple au niveau des outils de communication technologique) mais aussi pourraient provenir, au moins partiellement, des ressources régionales déjà engagées dans le soutien du réseau (ex: les technocentres).
Quel support des TIC aux COPs ?
Revenant à ma question première : quelles perspectives pour le site web du RQIIAC ?
Tout d'abord des constats, réalisés ici mais aussi ailleurs
Les praticiens (comme tout le monde, en fait) écrivent peu. Et ce n'est pas une liste de discussion, un forum ou un site web interactif qui les fera changer ! Tout au plus cette résistance et crainte de la publication pourraient-elles être amenuisées en assurant aux éventuels contributeurs un contrôle sur leurs textes (ce qu'ils n'ont pas dans la plupart des listes, sites et forums : on publie avec une GROSSE fôte... et on reste avec !)
Et puis quand on fait dans l'approche communautaire et globale... que son projet (hypothétique) vient de sortir, qu'il repose sur l'économie sociale mais s'adresse aux jeunes (en tant que prestataires) et aux aînés (comme clientèle)... qu'il vient de la région de Gaspésie... on le classe où son projet ? s'il y a une rubrique nouveauté, une autre des régions, une section économie sociale et une chronique 'nos pratiques'... ou 'sur le terrain'... C'est dire que le mode de classement des contributions devrait faciliter les références multiples et croisées, correspondant en cela à la nature souvent transversales des projets communautaires.
La pratique de l'organisation communautaire est beaucoup moins codifiée, normalisée que celles, par exemple, de la médecine ou du nursing. Alors qu'on pourrait concevoir une communauté naissante d'infirmières appréciant d'avoir accès aux 'protocoles' établis de la profession, les pratiques de développement social et communautaire ne sont pas à ce point normées qu'on puisse facilement les cataloguer... Rendre compte de ces pratiques, c'est raconter des histoires, dévoiler des projets... décrire les contextes, faire vivre les acteurs et porteurs d'un projet... déconstruire les stratégies et les tactiques... Plutôt qu'une base de données des 'meilleures pratiques' nous aurions besoins de logiciels aptes à rendre compte de façon narrative et 'idiosyncrasique' de pratiques éclatées.
Nous avons tenté depuis plusieurs années (depuis 1995, hé oui !) d'amener les intervenants à contribuer à l'animation et l'alimentation d'un site web leur appartenant... avec un succès TRÈS mitigé. Il est vrai que les moyens mis en oeuvre n'étaient pas à la hauteur des attentes, tant en termes de formation offerte que d'infrastructures (accès aux ordinateurs) et de technologies déployées.
Des logiciels adaptés à notre culture !
Si on peut imaginer qu'une communauté de pratiques médicales ou nursing puisse s'établir autour d'un recueil de protocoles confirmés... la technologie des carnets web (weblogs ou blogues) nous semble mieux correspondre à la culture narrative éclatée des organisateurs communautaires.
C'est en tissant des liens, en créant un faisceau de fils de nouvelles indépendants a priori mais porteurs de sens multiples, pouvant être classés différemment selon les cadres d'analyse et questions posées... que nous pouvons concevoir un espace commun, une communauté respectueuse des individus qui la forment.
Déjà ce type de logiciel est utilisé par différents groupes de professionnels : journalistes, avocats, libraires... sans oublier les informaticiens. Les organisateurs ne sont-ils pas à la confluence de ces divers groupes ??
De fait, un logiciel tel Radio peut être utilisé de tant de façons différentes : un livre de signets élaboré, un journal de projet, un site web mis à jour facilement, un moyen de suivre (par abonnement) l'évolution de dizaines de sites, un moyen d'engager le dialogue avec d'autres carnetistes ou de simples lecteurs de son site... qu'il serait erroné de tracer un profil-type d'utilisation. Par ailleurs la puissance du produit associée à sa facilité d'utilisation de base couplées à son prix très abordable nous le feraient choisir comme élément de base de la trousse technologique de la communauté des organisateurs.
Pour faire de la recherche, amasser ou classer de l'information; pour documenter une cause ou discuter un enjeu; pour monter un dossier ou soutenir une argumentation... les logiciels de carnet web sont devenus accessibles financièrement et d'un abord facile. Articulés en réseaux ou faisceaux, nourrissant un ou plusieurs sites spécialisés tout en constituant à la base des carnets professionnels individuels autonomes, cette technologie me semble coller à la culture d'intervenants très autonomes tissant entre eux et avec d'autres réseaux des noeuds d'engagements collectifs.
Le nombre et la diversité des outils de communication qu'on peut théoriquement utiliser pour soutenir une communauté de pratique est telle qu'il faudrait consacrer de longs développements à l'analyse critique de tous ces potentiels... Voir le recensement partiel de Wenger, dont j'ai tiré les liens conduisant à différents sites. Comme sur d'autres questions, nous devrons nous contenter d'une analyse théorique limitée couplée à une connaissance concrète productive.
Conclusion
En conclusion de cette courte réflexion sur un sujet qui mériterait plusieurs bouquins
Oserons-nous demander plus de support au réseau des CLSC, en vue de développer les potentiels de notre communauté de pratique tenue 'à bouts de bras' depuis quinze ans. Un support qui, nous le suggérons, pourrait être offert à une autre CP en même temps, afin de faciliter une évaluation de l'expérience.
Une partie de ce support devrait servir à l'appriopriation de certains outils, dont les carnets web.
L'autre partie, la plus grande, devant servir au réseautage bien humain, à la mise en relation des intervenants par les moyens bien traditionnels du téléphone et de la rencontre.
Bibliographie
Gilles Beauchamp, 14 novembre 2002, 21h00
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version 1.01
