Étiquette : innovation

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innovation et entretien

À l’heure où l’on redécouvre l’importance des « petits » métiers (caissières, préposé aux bénéficiaires, camionneurs, nettoyeurs, livreurs…) cet article de 2016 (Innovation is overvalued. Maintenance often matters more) fait l’apologie des métiers de l’entretien. Toutes ces merveilles technologiques et industrielles qui font la qualité de nos vies quotidiennes n’existeraient pas sans l’important travail de ceux qui entretiennent et maintiennent ces machines en état de fonctionner. Le petit (3 minutes) vidéo de la même époque présente sous la forme d’un « blockbuster », d’un film à grand déploiement, ces aventures qui n’en sont pas: s’il ne se passe rien c’est que nous avons réussi !

« Despite recurring fantasies about the end of work or the automation of everything, the central fact of our industrial civilisation is labour, and most of this work falls far outside the realm of innovation. Inventors and innovators are a small slice – perhaps somewhere around one per cent – of this workforce.

The most unappreciated and undervalued forms of technological labour are also the most ordinary: those who repair and maintain technologies that already exist, that were ‘innovated’ long ago

We can think of labour that goes into maintenance and repair as the work of the maintainers, those individuals whose work keeps ordinary existence going rather than introducing novel things. Brief reflection demonstrates that the vast majority of human labour, from laundry and trash removal to janitorial work and food preparation, is of this type: upkeep.

A focus on maintenance provides opportunities to ask questions about what we really want out of technologies. What do we really care about? What kind of society do we want to live in? Will this help get us there?

Innovation is overvalued. Maintenance often matters more | Aeon Essays

Merci à Patrick Tanguay (@inevernu) et son billet hebdomadaire Sentiers pour cette référence.

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philanthropie et changement social – 1

Un colloque était organisé par le PhiLab (Laboratoire montréalais sur la philanthropie canadienne), les 20 et 21 avril dernier sur le thème Crises socioéconomique et environnementale : rôles et responsabilités des fondations subventionnaires, de la réflexion à l’action… (programme en PDF)

Plus d’une centaine de personnes ont participé aux ateliers et plénières des deux jours.

Un thème plutôt costaud qui interpellait à la fois les fondations mais aussi les partenaires (communautaires, étatiques, privés, universitaires) avec qui ces fondations sont appelées à définir leurs stratégies et moyens d’action.

Je ne tenterai pas de résumer les 13 conférences(*) qui ont ouvert le colloque, préparé aux ateliers ou conclu l’évènement. Seulement quelques mots, autour de certaines questions posées (ou non) par quelques uns  des conférenciers.

La place (ou l’absence) du politique, de l’État

Même si la ministre du Revenu du Canada, madame Diane Leboutillier, a ouvert la conférence et qu’elle est même restée pour la plus grande partie du colloque, cela n’a pas tout à fait comblé le vide (ou le peu de présence) des autres paliers de gouvernement. Le ministère de la santé, qui a depuis longtemps développé des alliances et programmes conjoints avec des fondations, aurait été pertinent avec une réflexion sur les leçons qu’il en tire. Mais peut-être le thème « crises socioéconomique et environnementale » n’était pas assez « santé » pour notre médecin de ministre.

Je n’ai pas épluché la liste des inscriptions mais je n’ai pas vu beaucoup de gens de la santé publique, qui gèrent (avec des représentants de la Ville, parfois) pourtant d’importants programmes de subvention conjointement avec de grandes fondations.

La ministre Leboutillier nous informait, pour sa part, que plus de 20 000 personnes ont participé à la consultation lancée l’automne dernier par son ministère sur les activités politiques des organismes de bienfaisance. Le rapport synthèse devrait être bientôt rendu public.

La conférence suivante était donnée par monsieur Tim Draimin, directeur du SIG, Social innovation generation. Continuer la lecture de « philanthropie et changement social – 1 »

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sciences et politiques

La Chine a dépassé les États-Unis comme principal émetteur de CO2 depuis 2006.

Les pays qui contribuent le plus au réchauffement (par année depuis 1971).

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Le New York Times critique sévèrement la politique Harper. L’article s’intitule « The Closing of the Canadian Mind ».

Mr. Harper’s war against science has been even more damaging to the capacity of Canadians to know what their government is doing. [The New York Times]

Les gouvernements ont été très importants dans le développement des technologies qui font aujourd’hui la fortune des grandes entreprises.

« le fameux iPhone d’Apple, dont presque tous les éléments importants — de l’Internet au GPS en passant par l’écran tactile et le système d’aide vocal — n’auraient jamais vu le jour sans des investissements directs des gouvernements.  » Mariana Mazzucato – citée par Le Devoir, 19 septembre 2015.

Il est temps que les gouvernements se dotent d’un plan de développement. « [N]’importe qui peut aujourd’hui construire n’importe quoi, n’importe où. Ou presque. Pourvu que ça crée des jobs et de la richesse », François Cardinal, La Presse.

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innovation

Un mot à la mode, ces derniers jours, que l’innovation.

Article de Morozov, dans le New Republic, Our Naive « Innovation » Fetish : Left, right, and center—everyone loves the buzzword of modern America. Commentaire – traduction de Hubert Guillaud : Innovation, innovation, innovation…

Cahier spécial du Devoir sur l’innovation sociale, dont article de Michel Venne : Les grands enjeux de l’avenir sont liés à l’innovation sociale;  et L’innovation sociale est une réponse aux aspirations de la société (Marie Lambert-Chan); Entreprise sociale – Les modèles européens et nord-américains divergent (Marthe Nyssens , Jacques Defourny); Économie et mondialisation – Hier, une utopie, aujourd’hui, une réalité (Jean-Louis Laville); Des solutions locales devenues politiques publiques (Assïa Ketani); Action publique – Une crise utile ? (Juan-Luis Klein , Annie Camus , Christian Jetté). Un dossier publié dans le contexte du 4e colloque international du CRISES, sur le thème La transformation sociale par l’innovation sociale (programme pdf).

C’est sûr qu’un Centre de recherche sur les innovations sociales parle d’innovation… Mais comme le fait remarquer Morozov, l’innovation est devenu un « buzzword » : tout le monde est pour l’innovation. Mais l’innovation sociale, c’est différent non ?

Peut-être. Mais l’innovation sociale n’est pas toujours de gauche, ou progressiste. Elle peut accompagner les mouvements de privatisation ou de retour vers la responsabilité individuelle ou familiale de certains enjeux, certaines problématiques. Ce qui pourrait, implicitement, suggérer que les responsabilités publiques sont toujours à préserver, privilégier ? Non, et c’est justement parce que des initiatives sociales en marge des institutions publiques peuvent apparaître en conflit avec ces dernières que certains ont vite fait de disqualifier ces initiatives comme faisant le jeu de « la droite », ou du désinvestissement public. Sûr que si on n’a que deux couleurs à sa palette pour décrire le monde… On est soit noir ou blanc. Soit bleu, soit rouge… Alors qu’avec un peu de recul on voit bien que les politiques sociales d’aujourd’hui (et celles d’hier aussi) ont plus souvent été le fait de généralisation d’expérimentations faites à la marge des systèmes institutionnels que de génération spontanée issue de l’esprit de fonctionnaires ou politiciens inspirés.

Mais des innovations devenues politiques publiques sont parfois laissées à vivoter, pour ne pas dire à péricliter, quand elles touchent de trop près aux « acquis » des institutions en place. Je pense en particulier au réseau d’économie sociale en aide domestique. Nos innovations manquent-elles d’envergure ?

Ne devrait-on pas OSER, pour reprendre le slogan du Chantier sur l’économie sociale, mais oser plus grand : comment se fait-il que les grands projets de construction planifiés par les « bras immobiliers » de nos fonds de pension collectifs ressemblent à s’y méprendre aux entreprises des Trumps et IBM (Le Quad Windsor, à Montréal par Cadillac-Fairview & Un projet à Québec, par Ivanhoé-Cambridge) ? Est-ce ainsi que ces agents d’investissement de notre épargne collective voient la ville de demain ? Est-ce ainsi que nous inventerons un habiter durable ?

<Ajout> Innovations for social cohesion Transnational patterns and approaches from 20 European cities. Une recherche européenne dans 20 villes, 77 études de cas sur « l’influence des systèmes sociaux locaux sur les inégalités sociales et la façon dont ils favorisent la cohésion sociale ».</Ajout>

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la contribution des riches

Deux semaines que j’ai sur mon bureau ces quelques paragraphes tirés de quatre textes, que j’avais ambitieusement titré La contribution des riches… Tant pis si je n’ai pas un billet à la hauteur, ces citations vous inspireront sans doute autant que moi !

There are plenty of very rich Americans who have a sense of perspective, who take pride in their achievements without believing that their success entitles them to live by different rules. But Mitt Romney, it seems, isn’t one of those people. And that discovery may be an even bigger issue than whatever is hidden in those tax returns he won’t release. [Paul Krugman, Pathos of the Plutocrats]

Les deux premiers textes parlent de la même chose : la propension qu’ont certains riches à oublier qu’ils ne se sont pas faits tout seuls et que, à vouloir absolument réduire la taille de l’État ou les réglementations, on finit par scier la branche sur laquelle on est assis. La plume de Krugman est plus concise, et plus douloureuse aux flancs du camp Romney.

To me, this is the nature of the strain on the system at present. It’s not that incomes at the top are soaring while those at the middle have been stagnant for several decades. It’s that those at the top seem, for the most part, to have abandoned any sense of responsibility for maintaining public support in the system that enriches them. On the contrary, they seem to have become ever more willing to flout societal norms in pursuit of ever greater wealth.

That’s their right, of course. But I think Mr Obama is on to something in suggesting that this behaviour is ultimately corrosive to the free-market system. Elites may agree that free markets are both more efficient and moral than alternatives. They should also recognise that free markets can only be sustained by the consent of the majority. The public grants the rich the right to their wealth if and only if they agree that the rich deserve it. [« You didn’t build that », Free exchange, The Economist]

On peut se demander si, comme le laisse entendre la fin du second extrait, la légitimité de la richesse est vraiment « accordée par le public »… Il est surprenant, et décevant, de constater qu’on se chicane encore à savoir s’il faut plus ou moins d’État, de taxes – et ce dans le pays développé qui en impose le moins ! – alors que les grandes questions, les grands enjeux sont passés sous silence. On fait comme si les marchés financiers n’avaient pas failli, à plusieurs reprises au cours des dernières décennies; failli à leur devoir de favoriser le développement, l’innovation, le progrès. On fait comme si la crise environnementale et écologique n’était encore qu’une hypothèse, une menace lointaine – ou un contexte naturel sur lequel l’homme n’aurait que peu d’emprise ou de responsabilité. Après moi, le déluge semble l’attitude généralisée…

Malgré la chaleur ambiante, l’extrait suivant donne des frissons dans le dos.

There is much more warming already baked into the cake based on the carbon that has been released into the atmosphere. Bill McKibben writes that so far, the global temperature has risen 0.8 degrees Celcius, and that the carbon already emitted into the atmosphere will probably generate another 0.8 degree increase—distressingly close to the 2-degree threshold governments have agreed would be too risky to cross. To keep the world below that threshold, Mr McKibben says, would require humanity to limit future emissions to an estimated 565 gigatonnes of CO2. But if you estimate the emissions that would be generated by burning all the fossil fuels in the known reserves of private energy companies and sovereign governments—just the known reserves—that adds up to 2,795 gigatonnes of CO2. [The heat is on, The Economist]

Les décideurs agissent comme si les manières de faire pouvaient encore se perpétuer et même servir à trouver des solutions, alors qu’elles sont à l’origine de la crise actuelle. Laisser le marché régler, gérer le secteur des énergies conduit à accélérer la consommation d’énergies fossiles plutôt qu’à la réduire. On pouvait encore imaginer une régulation par le marché dans le contexte d’une « théorie du pic pétrolier » où la rarefaction de la ressource amenerait une augmentation des prix, et la recherche d’alternatives… mais l’irruption des gaz de schistes dans l’équation a conduit à une baisse des prix : le marché n’a jamais été aussi florissant. Le réchauffement climatique accroît la demande en énergie, notamment pour la climatisation, et accélère d’autant le réchauffement ! Comment compter sur la vertu autorégulatrice du marché dans ce contexte ?

Pour tenir compte des gaz à effet de serre déjà émis (already baked into the cake), il faudrait réduire la consommation à moins de 20% des ressources actuellement entre les mains des producteurs… Peut-on compter sur le sens des responsabilités des pétrolières et industries connexes (automobile, développement urbain étalé…) pour orienter différemment le développement ? Quand les seules perspectives structurantes qui nous sont présentées sont des Plan Nord et des pipelines… il y a de quoi douter.

I’ve always felt that as long as Moore’s Law is operating, and it shows no sign of letting up, that we aren’t doing our jobs if the tech industry isn’t tracking its growth in a linear fashion. The boom-bust cycle is a product of the lack of vision of the VCs. Or our over-reliance on VCs to lead the investment decisions of the tech industry. [Dave Winer, The twilight of the User/VC]

Même au niveau strictement technologique la mécanique du libre marché ne semble pas fiable. La contribution des riches… est de s’enrichir ! La richesse accumulée entre les mains de la minorité est sans doute plus fluide, plus disponible pour l’investissement (et le risque associé à l’innovation) mais en même temps, elle est moins responsable, moins liée à la qualité de vie à long terme puisque soumise à des règles de rendement à court terme qui ont plus à voir avec la peur et l’appât du gain qu’avec toute éthique du développement.

Des mouvements comme Occupy Wall Street ont mis en lumière les excès de richesse du « 1% »… mais qui sont vraiment les riches, quand on regarde l’avenir à plus long terme : les 1 % les plus riches, ou les 30 %, ou les 50 % ? À ne fixer son regard que sur l’extrême, on évite de penser aux changements que la majorité d’entre nous aurons à engager pour sortir de la voie sans issue du développement à court terme basé sur la consommation d’énergies fossiles à bon marché…

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optimisation et mobilisation

Réflexions libres sur un sujet chaud – en lisant Harrison White**…

D’abord la confiance

Si la confiance est présente, l’engagement est possible et on peut agir sur la situation. Si elle est absente, il faut la construire ou la reconstruire, et cela prend du temps. Pas nécessairement beaucoup de temps, mais du temps « consacré » – à l’échange de récits entre les parties. Des récits à propos des pratiques, des valeurs, des manières et des savoirs faire.

Il est possible que la confiance soit, collectivement ou à un endroit donné, si basse qu’il faille donner plus de temps à la redéfinition, réaffirmation des valeurs et pratiques, avant de parler de planification ou de rendement.

Mais la confiance se construit à chaque moment, à travers chaque transaction. Elle peut aussi se perdre, à chaque moment, et cela même s’il n’y a pas de transaction (du point de vue de l’institution). Des interventions réussies produisent de la confiance, chez les usagers, chez les praticiens, les cadres, toute l’organisation. Les interventions qui n’ont pas réussi servent à apprendre pour mieux réussir à l’avenir.

Mais doit-on toujours parler d’interventions ? Comme si les objectifs étaient toujours quantifiables et discontinus. Pourquoi pas de liens ? Ne sont-ce pas les liens qui fondent et forment les personnes, les inscrivent dans un réseau que notre action devra apprivoiser, interpréter pour le mobiliser ou le neutraliser ? Des liens qui se tissent au cours des récits que s’échangent des agents, des identités.

Puis la mobilisation

L’accroissement de la productivité passe par la mobilisation des producteurs, et peut-être aussi des consommateurs de services puisqu’ils sont le plus souvent coproducteurs.

La poussée vers un plus grand « output » ne peut pas venir que d’en haut. Elle sera plus efficace si elle est orientée par, encastrée dans les pratiques disciplinaires et les réseaux d’alliances développées sur le terrain et au sein de l’organisation.

Accepter de « passer moins de temps à prendre un café » chez le client – afin d’en voir un ou deux de plus par jour – devient une perspective intéressante si on ne porte pas seulement sur soi d’aller plus vite, de faire plus dans le même temps mais qu’on participe d’un projet visant des objectifs de qualité, d’innovation, de reaching-out qui permettent de renouveler le service, d’en développer la portée, l’impact. Ces dimensions de renouvellement et d’innovation viennent qualifier, colorer une « pression pour le plus » qui autrement demeurerait quantitative et abrutissante.

Le contexte de la recherche de l’équilibre budgétaire et d’une meilleure définition des processus et objectifs (agrément) peut se révéler positif plutôt que source de frustrations si les efforts à déployer sont identifiés par les acteurs-producteurs et leur permettent de consolider des rôles et des façons de faire qui satisfont les attentes des clients et des producteurs. Il faut, autrement dit, mixer les efforts vers plus à ceux portés vers un mieux, un nouveau. Si les acteurs ne trouvent pas de satisfaction intrinsèque à faire plus, il faut se demander s’ils trouvent satisfaction à faire ce qu’ils font – tout d’abord. Et puis on pourra alléger le fardeau du « faire plus » en s’assurant que le leadership soit sensible aux suggestions issues de tous les acteurs et clientèles participant à l’effort de renouvellement-redressement.

Les innovations et développements ne peuvent apparaître simplement comme le domaine d’acteurs indépendants ou privilégiés. Elles doivent s’inscrire dans l’amélioration, l’accroissement de la notoriété du service, de l’institution dans les communautés auxquelles elle participe (locales, disciplinaires, régionales).

Mais comment faire pour que ces discussions autour de l’orientation ou de projets ne tournent pas au débat vide ou monopolisé par quelques « penseurs » ou beaux-parleurs… Que ces discussions ne soient pas perçues comme des rhétoriques visant à déguiser, masquer un effort orienté pour l’essentiel vers la productivité à courte vue, simplement quantitative : plus du même.

Ce ne sont pas des interventions qu’il faut pratiquer sur des individus mais des liens qu’il faut créer entre des identités[1]. Identités qui se définissent par les récits qu’elles échangent avec d’autres identités. Plus difficile de créer un lien lorsque l’identité n’est pas présente. Ce pour  quoi il faut y aller à deux, pour le premier contact…

Présentée comme une ressource qui pourrait venir en aide, à l’avenir, cette seconde personne (identité) est choisie en fonction de son expérience, son savoir faire, ses liens avec des ressources de l’environnement immédiat ou culturel (identitaire) du client.

  • Ainsi l’infirmière en visite postnatale se fait accompagner d’une auxiliaire familiale connaissant la langue ou la communauté locale;
  • ou encore par une orthophoniste parce qu’on sait que déjà un enfant à risque de retard est présent…

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Optimiser quoi ? Et comment ?

On a depuis toujours tenu compte de la pauvreté dans la budgétisation des CLSC. Le problème – ou la raison – est que cette prise en compte était entremêlée à ce qu’on a pu appeler le caractère historique des budgets (reconduction plus ou moins indexée des budgets précédents). Cette historicité des budgets pouvait faire sens, en ce que les premiers CLSC furent développés dans les quartiers urbains et villages les plus pauvres. Mais l’ancienneté n’est pas un facteur qui s’étale uniformément : il y a eu des coupures, des redéfinitions qui ont eu cours durant les 15-20 ans qu’on a mis à compléter le réseau.

Pour tenter d’évoluer vers une planification moins basée sur les contingences historiques et plus sur des « critères objectifs », on a pondéré les populations dont étaient responsables les CLSC (et CSSS) par un multiplicande reflétant une évaluation du taux de pauvreté du territoire. Ainsi une population de 100 000 personnes pouvait être budgétée comme ayant 130 000 personnes. Mais on avait limité le poids maximal que pouvait avoir l’indice à ? % (5 ? 8 % ?) Autrement dit on n’a jamais été au fond de la question : combien coûte de plus une intervention de qualité dans un quartier pauvre.

A-t-on jamais tenu compte des coûts en prisons et policiers supplémentaires pour des interventions non réalisées durant l’enfance ? Par ailleurs, avait-on vraiment des alternatives, des interventions précoces « éprouvées » à proposer ? Difficile d’intervenir quand il faut pallier à l’absence, l’inadéquation profonde des ressources familiales devant les besoins des enfants ou des ainés… tout en évitant au maximum les milieux substituts. On ne peut accuser, tenir les ressources institutionnelles (CLSC, CJ, écoles) pour seules responsables du fait qu’on n’ait pas encore de « méthode éprouvée ». Le chaos et l’incertitude entourant le développement des programmes, l’articulation complexe des logiques et légitimités institutionnelles, professionnelles, politiques, privées, communautaires…

Les nouveaux développements de ressources passent par la planification-supervision régionale (ex : SIPPE) ou encore par l’alliance privé-public (Québec en forme, Avenir d’enfants). Les autres développements doivent souvent s’articuler autour des besoins des géants du réseau : désencombrement des urgences; transfert de ressources des hôpitaux de santé mentale vers la première ligne…

Il y a encore de la place à l’innovation, particulièrement dans les rapports entre partenaires – sur des « patinoires » non encore délimitées ou institutionnalisées. Même sur les pratiques qui le sont déjà – institutionnalisées – les échanges doivent se poursuivre, les méthodes étant encore au feu de l’épreuve.

On ne peut parler (évaluer, planifier, optimiser) d’intervention publique auprès des familles (enfants, jeunes familles,  ainés) sans inclure dans l’équation l’apport différencié, problématique ou non, des familles elles-mêmes. Cette participation, plus ou moins volontaire, plus ou moins généreuse des familles à répondre aux besoins de leurs membres les plus fragiles et dépendants – est un facteur déterminant pour l’orientation et la qualité des services publics. L’État devrait-il, par ailleurs, pallier à tout ce que les familles ne feront pas ? Il ne peut pas, de toute façon.

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Qui peut parler au nom des familles ? Les associations ethniques, religieuses, familiales, de loisir, culturelles, sportives… de locataires, de propriétaires, d’usagers, de membres, de coopérants ? Un ensemble de réseaux et d’organisations, d’associations qu’on ne réunit pas souvent. Pas à l’échèle du territoire du CSSS.

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Comment les ententes de gestion tiennent-elles compte du poids, de la puissance et du dynamisme des ressources familiales des populations ?

Ne serait-il pas intéressant de mesurer le degré de « patrimonialité » des quartiers, par une question dans la prochaine enquête sur la santé des montréalais.

  • Quel héritage avez-vous reçu de vos parents, oncles, tantes, grands-parents ?
  • À quelle distance habitent vos parents (vos enfants) ? Quel âge ont-ils ? Combien de fois les voyez-vous par mois (année) ?
  • Quelles sont les ressources sur lesquelles vous pouvez compter pour vous occuper de vos enfants ? Pour s’occuper de vos parents ?
  • Le quartier où vous habitez vous apparait-il favorable pour : élever des enfants ? prendre sa retraite ?
Document écrit à la fin août, la tête encore pleine de l’air du large…

[1] Voir Identité et contrôle, Harrison C. White, 2011, Paris

** Je suis seul responsable de ce qui est dit ici, tout au plus l’irruption des « identités » et des récits mais aussi l’accent mis sur les liens m’ont été inspirés par H.W.

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consommation collaborative

La parution de ce petit bouquin, What’s Mine Is YOurs, donne à Hubert Guillaud le prétexte d’un article fouillé sur La montée de la consommation collaborative.

Comme d’habitude, les liens et ressources citées sont nombreuses et pertinentes. Mais, permettez moi un brin de chauvinisme… pourquoi pas de lien vers l’expérience de Communauto ? Une formule qui existe pourtant depuis 15 ans au Québec et qui a lancé dernièrement plusieurs initiatives : les duos Auto + Bus ou Auto + Train… ou encore le PEP, prêt entre personnes…  On peut comprendre que le Bixi soit encore nouveau et peu connu outre Atlantique… bien que la carrière internationale de ce vélo partagé soit déjà bien lancée, avec sa reprise à Londres et dans quelques villes américaines !

Quoi qu’il en soit, l’article de Guillaud est à lire. De l’échange de maisons, au partage des voitures, en passant par les systèmes d’annonces-localisées… Ça semble tellement riche qu’on se prend à espérer !

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innovations environnementales et démocratiques

Demos, The Think Tank for Everyday Democracy, comme ils s’annoncent, publiait récemment deux libres d’intérêt : The Disrupters, 48 pages, et Unlocking Innovation, 186 pages. Accessibles gratuitement.

Dans le premier document, à partir d’exemples concrets on y fait la promotion d’innovations radicales, disruptives, seules capables d’impulser les changements nécessaires au rythme qu’il faudra. À partir de huit entreprises locales innovantes (ex: un service de conciergerie environnementale pour les londoniens; une petite ferme éolienne coopérative; exploitation de sources d’énergie nouvelles (la pression dans les conduite de gaz !)…

In short, we need disruptive forms of innovation – cheaper, easier-to-use alternatives to existing products or services from outside established players that target previously ignored customers. This means recognising the importance of wider forms of innovation, such as innovation in organisational forms and business models.

La deuxième publication pousse des expériences innovantes, tirées du secteur public ou privé, qui pourraient transformer, améliorer les services publics. «The everyday interactions between people and services are a deep and untapped source of new ideas… Why citizens hold the key to public service reform»

Unlocking Innovation collects essays and analysis from a wide range of public sector experts and practitioners. The chapters offer lessons on how public services can better engage their users based on examples of best practice in the public and private sectors.