Une analyse approfondie de la conception de produits au service du débat public
Traduction de How we’re building with international public broadcasters par Victoria Sgarro et Min Li Chan sur New_Public, 23 juin 2024.
Le mois dernier, nous avons donné un premier aperçu du Public Spaces Incubator, un consortium international de radiodiffuseurs publics qui vise à repenser et à revitaliser le débat public sur Internet. Dans cette édition, nous allons examiner en détail ce que nous développons et testons en collaboration avec nos partenaires des médias publics, ainsi que les principes de conception de produits que nous avons élaborés au fil du temps.
Comme l’a souligné Eli Pariser, codirecteur de New_ Public, lors de sa récente présentation à re:publica 2024, le débat public sur Internet est difficile et n’a jamais été aussi fragile, surtout compte tenu des environnements numériques de plus en plus toxiques et fragmentés créés par les plateformes de médias sociaux à but lucratif et de l’érosion de la confiance envers les médias d’information et les institutions. Les gens se réfugient de plus en plus dans des groupes de discussion privés et cloisonnés pour communiquer entre eux, laissant ainsi de grands vides dans la sphère publique numérique.
Or, une sphère publique saine est essentielle au bon fonctionnement des sociétés démocratiques. Elle permet aux individus et aux groupes d’interagir avec une diversité de personnes, d’expériences vécues et d’idées en dehors de nos bulles respectives. Elle offre l’occasion de réfléchir ensemble au monde, de le cerner et de lui donner un sens. Nous croyons que les organismes de médias publics sont particulièrement bien placés pour jouer le rôle d’hôte, de modérateur et de plateforme pour ces vastes conversations publiques — d’autant plus en tant qu’institutions indépendantes, financées par les fonds publics, à l’écoute de l’intérêt public et guidées par celui-ci, plutôt que par le profit et la croissance à tout prix.
Pour concevoir de meilleurs échanges publics en ligne, nous devions passer rapidement de cette vision globale au contexte réel de la vie quotidienne des gens. Comment et pourquoi des personnes issues de contextes culturels différents participent-elles à ces échanges publics? Quels sont les obstacles qui les empêchent de prendre part à ces échanges publics en ligne?
Dans le cadre de notre recherche, nous avons interrogé plus de 200 personnes dans les quatre pays où sont basés nos collaborateurs — CBC/Radio-Canada (Canada), ZDF (Allemagne), la RTBF (Belgique) et la SRG SSR (Suisse) —, en tenant compte de la diversité des groupes d’âge, des langues, des régions géographiques, des compétences numériques et des relations avec la radiodiffusion publique et la participation civique. Nous avons également élaboré plus d’une centaine de prototypes de concepts. Grâce à ces rencontres et à ces itérations, nous avons élaboré trois principes clés qui continuent de nous guider tout au long de la mise en œuvre, des essais et de l’évaluation de nos interventions. Nous sommes ravis de partager ces principes ici, dans l’espoir qu’ils puissent être utiles à d’autres concepteurs et technologues qui s’efforcent d’améliorer le discours public sur Internet.
Concevoir pour « favoriser la participation » plutôt que pour « l’empêcher »
De nombreuses personnes que nous avons interrogées au cours de la dernière année de conception et de développement souhaitaient approfondir leur compréhension des enjeux importants faisant l’objet de débats dans la société — elles voulaient établir des liens entre ces enjeux et leur incidence sur leurs communautés respectives, et partager leurs connaissances. Mais lorsque nous leur avons demandé ce qui les empêchait de le faire en ligne, les participants ont évoqué des craintes telles que le harcèlement, les trolls, les discours haineux, la désinformation et l’extrémisme. Tant d’après des témoignages que dans le cadre de nos recherches, nous avons constaté que quelques mauvais acteurs ou une petite minorité de voix bruyantes et combatives peuvent évincer tous les autres d’un espace en ligne. En fait, cette dynamique a conduit par le passé certains diffuseurs publics à renoncer complètement aux discussions en ligne ouvertes.
Alors que nous commencions à réduire des centaines d’esquisses conceptuelles à une poignée et à les peaufiner en vue de leur développement et de leur mise à l’essai avec nos collaborateurs des radiodiffuseurs publics, nous avons choisi de nous concentrer non seulement sur des stratégies visant à empêcher les contenus nuisibles d’étouffer toutes les autres contributions; tout aussi important, nous avons élaboré des stratégies pour amplifier les boucles de rétroaction productives qui permettent à davantage de groupes de personnes — et à des groupes plus variés — de se sentir bienvenus et en sécurité dans les conversations en ligne. En d’autres termes, nous avons conçu le système pour que les contributions positives et constructives puissent se faire une place.
Nous avons appliqué ces stratégies tout au long du parcours utilisateur canonique. Pour présenter une version simplifiée de ce parcours : vous devez d’abord découvrir une conversation; vous pouvez ensuite parcourir cette conversation et ce qui a déjà été dit; enfin, vous pouvez interagir avec les autres — peut-être de manière simple en utilisant des émojis ou en donnant un « j’aime » au commentaire de quelqu’un d’autre — et/ou vous pouvez rédiger votre propre commentaire.
Afin de réduire le contenu préjudiciable, nous mettons en œuvre, testons et évaluons l’utilisation de grands modèles linguistiques et d’une modération du contenu assistée par l’IA comme outils permettant de déterminer si un commentaire ou une publication soumis par un utilisateur enfreint les lignes directrices de la communauté. Nous pourrions utiliser ces mêmes outils pour aider par la suite l’utilisateur à exprimer ses expériences et ses points de vue tout en respectant ces lignes directrices.
Afin de favoriser des boucles de rétroaction productives qui créent un environnement plus accueillant et sécuritaire, nous développons et testons des fonctionnalités délibérément conçues pour cultiver des normes prosociales. Un prototype en cours de développement, par exemple, vise à faire émerger des points de vue manquants ou sous-représentés sur une question donnée. Plusieurs autres prototypes incitent les gens à adopter des positions plus nuancées ou des réactions émotionnelles qui vont au-delà d’une vision binaire.
Concevoir des conversations publiques qui s’étendent à l’ensemble du contenu et s’inscrivent dans la durée
Dans le cadre de notre processus de conception, nous avons également examiné et repensé les modèles de conversation courants qui existent sur Internet.
Sur de nombreux sites d’actualités et de médias, la section des commentaires est généralement une zone de texte libre rattachée à un article spécifique ou à un élément de contenu particulier. Sur de nombreuses plateformes de conversation sociale populaires comme Reddit ou Twitter/X, les utilisateurs peuvent publier et répondre autant de fois qu’ils le souhaitent. Ces modèles de conversation conventionnels présentent des inconvénients : le fait de lier une section de commentaires à un article précis tend à en limiter la pertinence — une discussion ne dure que le temps du cycle de l’actualité. Et la possibilité de publier un nombre illimité de messages contribue à la dynamique que nous avons décrite plus haut, dans laquelle les quelques voix les plus bruyantes ou les plus controversées étouffent les autres points de vue.
Dans le cadre de notre travail sur Public Spaces Incubator, nous avons choisi d’expérimenter d’autres modèles de conversation publique. Le modèle que nous testerons au cours des prochains mois permet à un fil de discussion de s’étendre sur plusieurs reportages d’un diffuseur public, nécessite une question ou une suggestion d’orientation rédigée par les rédacteurs en chef, et s’inspire de certains aspects des assemblées publiques.
Comment cela pourrait-il fonctionner? Un rédacteur d’un diffuseur public pourrait créer un espace de conversation articulé autour d’une question précise, auquel les membres du public pourraient accéder à partir de n’importe quel article lié au sujet. (À titre d’exemple : imaginez un espace de conversation articulé autour de la question « Le Canada devrait-il augmenter les impôts pour financer les programmes sociaux destinés aux aînés? » et accessible à partir de plusieurs points d’entrée — allant d’articles traitant des nouvelles politiques relatives au vieillissement de la population à des reportages de fond sur la manière dont une communauté locale particulière soutient ses aînés.) Au sein d’un espace de conversation, chaque membre du public a droit à une seule réponse.
Ce modèle s’inspire du format des assemblées publiques, dans lequel chaque participant se voit accorder, à parts égales, une occasion de s’exprimer dans le temps imparti, afin que la discussion ne soit pas accaparée par les plus bruyants ou les plus agressifs. Au fil du temps, à mesure que les radiodiffuseurs publics ajoutent des reportages ou des analyses sur le sujet en question, les membres du public peuvent revenir dans l’espace de conversation et se pencher à nouveau sur la question en modifiant et en affinant leur réponse, ou en réagissant aux réponses des autres. De cette manière, nous espérons que le débat public sur un sujet aura l’occasion de s’approfondir et de perdurer au-delà de la dernière opinion à la mode.
Il reste encore beaucoup à mettre au point dans ce nouveau modèle. Comment le processus éditorial s’intégrera-t-il aux flux de travail des différents organismes de radiodiffusion publique? Comment traiter les questions d’identité et d’anonymat? Combien de temps les conversations devraient-elles durer, et comment gérer les réponses obsolètes à mesure que les membres du public affinent leurs réponses au fil du temps? À mesure que nous continuons de mettre nos idées à l’essai, n’importe laquelle de ces décisions de conception pourrait évoluer, mais nous nous donnons la liberté de repenser de fond en comble les modèles de conversation dominants sur Internet.
Concevoir pour la valeur publique, et non seulement pour la valeur individuelle
Nous croyons que l’approche de ce projet en matière de conception et de produit pour les radiodiffuseurs publics a le potentiel d’élever le débat public au même niveau d’importance que le journalisme de classe mondiale de ces radiodiffuseurs. Cela peut sembler ambitieux : orienter l’attention limitée des membres du public vers la participation à des discussions pourrait signifier détourner leur temps et leur attention d’objectifs axés sur les affaires, comme la publicité (revenus) ou les inscriptions à des comptes (fidélisation). Mais la mission des radiodiffuseurs publics, qui consiste à renforcer le débat public, nous donne la marge de manœuvre nécessaire pour nous investir pleinement dans ces explorations.
En fin de compte, investir dans ces principes signifie concevoir la « valeur » sur Internet différemment. Le développement de produits dans l’industrie technologique a traditionnellement visé à créer de la valeur pour l’utilisateur individuel — mais nous avons constaté, à la lumière des pratiques des géants de la technologie, qu’une conception conviviale pour l’utilisateur et une conception favorable au public sont parfois en contradiction l’une avec l’autre. Souvent, cette orientation centrée sur l’utilisateur vise à générer une valeur économique (parfois appelée « valeur d’échange » en économie).
Grâce à notre travail au sein de l’incubateur Public Spaces, nous espérons concevoir non seulement une valeur individuelle ou une valeur d’affaires au service de la viabilité de ces institutions, mais aussi une valeur publique. Celle-ci est notoirement difficile à cerner — des disciplines comme l’économie, la politique et la philosophie débattent de sa définition depuis des siècles. De plus, comme le souligne un récent rapport de l’UCL Institute for Innovation and Public Purpose, il existe une tension inhérente à la définition et à la mesure de la valeur publique pour de nombreux organismes de médias de service public : d’une part, on s’attend à ce qu’ils démontrent leur valeur publique à l’aide des indicateurs de consommation traditionnels utilisés par les médias privés, tels que les revenus publicitaires, le nombre d’abonnés ou les revenus d’abonnement; d’autre part, elles ont des mandats de service public — informer, éduquer et divertir — qui vont à l’encontre de cette logique axée sur le profit.
Une façon de résoudre cette tension consiste à reconnaître que notre travail, conçu conjointement avec les auditoires, peut créer de la valeur selon trois dimensions : 1) pour les personnes individuelles, en tant qu’utilisateurs et citoyens, 2) pour les médias de service public, en tant qu’organismes et institutions, et 3) pour le public en général. En collaboration avec nos partenaires, et en nous appuyant sur nos recherches menées auprès des membres de l’auditoire, nous avons commencé à élaborer un cadre permettant de situer nos objectifs et de mesurer les résultats de notre travail selon ces trois dimensions.
Au cours des prochains mois, nous allons développer davantage nos prototypes avec nos collaborateurs, les tester à une échelle croissante auprès d’un nombre encore plus grand d’utilisateurs, et nous efforcer de mesurer et de comprendre leur impact sur le débat public. Nous avons hâte de partager nos progrès ainsi que les enseignements que nous tirons au fur et à mesure. Restez à l’affût!
— Victoria Sgarro, conceptrice principale, et Min Li Chan, directrice principale de produit
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